Tourisme : l’expérience visiteur

Entre données et émotions, comment l’intelligence artificielle redessine le parcours visiteur et ouvre une nouvelle ère pour le tourisme québécois

Un secteur en mutation profonde

Le Groupe de travail IA et tourisme, fondé en mars 2024, réunit chercheurs, gestionnaires et acteurs du secteur touristique québécois autour d’un objectif clair : faire du Québec un leader en innovation touristique fondée sur l’intelligence artificielle.
Cette démarche ne vise pas à remplacer l’humain, mais à mieux comprendre, anticiper et accompagner les besoins des visiteurs à chaque étape du parcours — avant, pendant et après la visite.

Dans un monde où les voyageurs sont informés, exigeants et pressés, l’enjeu n’est plus de séduire ponctuellement, mais de créer une expérience continue, fluide et cohérente, à travers les multiples points de contact numériques et physiques.

Le parcours visiteur : une histoire d’émotions et de données

Le parcours visiteur n’est plus une simple succession d’étapes logistiques. Il devient un récit vivant, influencé par la réputation d’une destination, la qualité de l’accueil, les émotions ressenties et la fluidité numérique.

Les visiteurs comparent, planifient, expérimentent, partagent. À chaque instant, leurs choix sont façonnés par un équilibre délicat entre autonomie et guidage, authenticité et confort, individualité et inclusion.
L’intelligence artificielle s’insère dans ce tissu complexe comme un outil de médiation : elle aide à comprendre les comportements, à fluidifier les interactions et à personnaliser l’expérience sans altérer l’humain.

L’intelligence artificielle comme levier de compétitivité

L’IA devient un levier stratégique pour les entreprises touristiques. En s’appuyant sur les données, elle permet d’automatiser certaines tâches, de dégager du temps pour l’humain et d’ouvrir de nouvelles perspectives d’innovation.

Mais comme le rappelle le guide, l’enjeu n’est pas technologique avant tout : il est stratégique et éthique.
L’IA bien intégrée repose sur une gouvernance claire, une formation continue et une évaluation des usages.
Elle ne s’improvise pas : elle se planifie, se teste, se mesure.

Avant la visite : comprendre, anticiper et personnaliser

Dès la phase de préparation, l’IA aide à comprendre les attentes des visiteurs.
En analysant les recherches, les avis et les interactions sur les réseaux sociaux, elle révèle des tendances et segmente les publics selon leurs intérêts.
Les chatbots et assistants virtuels rendent les informations accessibles instantanément et dans plusieurs langues, tandis que les moteurs de recommandation adaptent les propositions à chaque profil.

Des outils comme Mindtrip ou Ask Mona montrent comment l’IA peut planifier intelligemment un séjour à partir d’images, de vidéos ou de préférences exprimées.
De la traduction automatique à la planification prédictive, les solutions se multiplient pour offrir aux visiteurs une préparation fluide, inclusive et engageante.

L’arrivée : fluidité, accueil et accessibilité

L’accueil reste un moment déterminant.
Un visiteur mal orienté ou confronté à une file d’attente interminable perd rapidement confiance.
L’IA permet ici une gestion prédictive des flux, en anticipant les périodes d’affluence grâce à l’analyse des données météorologiques et comportementales.

Des outils tels que Density.io ou Flux Vision d’Orange permettent d’ajuster les horaires et les ressources.
Les bornes interactives multilingues, inspirées du modèle aéroportuaire, simplifient l’enregistrement tout en offrant des recommandations personnalisées.
L’Hôtel Monville à Montréal, par exemple, a intégré l’assistant virtuel Velma (développé par Quicktext), capable de répondre automatiquement à des milliers de questions en plusieurs langues, avant, pendant et après le séjour.

Les résultats sont mesurables :
− 45 % d’appels à la réception,

• 30 % de rapidité à l’enregistrement,
  et une amélioration notable de la satisfaction client.

Pendant la visite : immersion et interprétation augmentée

Sur site, l’IA enrichit l’expérience sans jamais la dénaturer.
Elle permet d’adapter le contenu au profil du visiteur :
un conte pour enfant, une analyse détaillée pour un amateur d’art, ou une reconstitution historique en réalité augmentée.

Le Moulin à laine d’Ulverton, en collaboration avec OHRIZON, propose une expérience muséale interactive qui associe mémoire industrielle et narration immersive.
L’IA permet aux visiteurs de dialoguer avec des personnages virtuels, d’accéder à des archives animées et de revivre des scènes du XIXᵉ siècle.

Les parcours personnalisés deviennent ainsi intelligents et évolutifs, ajustés en temps réel selon le temps disponible, les préférences et les émotions du public.

Après la visite : entre fidélisation et amélioration continue

L’expérience ne s’arrête plus à la sortie.
Grâce à l’IA, la relation devient continue et personnalisée :
les visiteurs reçoivent des messages de suivi, des suggestions d’activités complémentaires ou des vidéos souvenirs.
Les campagnes marketing se transforment en dialogues interactifs, renforçant le lien émotionnel et la fidélisation.

Les outils d’analyse des avis en ligne exploitent les données non structurées pour détecter des signaux faibles : retards, problèmes d’accessibilité, irritants récurrents.
L’IA générative propose même des réponses contextuelles adaptées à chaque situation, favorisant la transparence et la réactivité.

L’enjeu n’est pas de collecter toujours plus de données, mais de les transformer en intelligence collective, utile à l’amélioration des services et à la formation des équipes.

Données et éthique : le socle de la confiance

Toute stratégie IA dans le tourisme repose sur une culture de la donnée responsable.
Les sources sont multiples : historiques de réservation, interactions en ligne, capteurs sur les sites.
Mais leur exploitation doit rester conforme aux lois et à l’éthique.

Au Québec, la Loi 25 impose une gestion transparente et une protection renforcée des informations personnelles.
La confiance devient un actif stratégique, essentiel pour fidéliser les visiteurs et garantir une adoption durable des technologies.

Les experts du Groupe de travail IA et tourisme insistent sur la nécessité d’un cadre clair :

• informer les visiteurs sur la collecte et l’usage de leurs données ;

• former les équipes à la cybersécurité et à l’éthique numérique ;

• évaluer en continu les impacts sociaux et environnementaux.

Vers un tourisme intelligent et humain

L’intelligence artificielle n’est pas un objectif, mais un moyen d’humaniser la technologie.
En automatisant les tâches répétitives, elle libère du temps pour ce qui compte le plus : le contact humain.
Elle permet aussi de repenser la formation, d’améliorer l’inclusion et de réduire les inégalités d’accès.

Dans un monde où les visiteurs exigent des expériences plus fluides, cohérentes et respectueuses, le tourisme entre dans une nouvelle ère : celle d’un humanisme augmenté, où les données ne remplacent pas l’émotion, mais la soutiennent.

L’avenir du parcours visiteur, selon le Groupe de travail IA et tourisme, ne se résume pas à une succession d’outils connectés.
C’est une alliance entre intelligence technologique et intelligence humaine, entre mémoire des territoires et innovation partagée.

Sources

• Groupe de travail IA et tourisme, Guide du parcours visiteur à l’ère de l’intelligence artificielle, Québec, 2024.

• Ministère du Tourisme du Québec, Stratégie de transformation numérique 2024-2028.

• Quicktext (Velma) – https://www.quicktext.im

• OHRIZON – https://www.ohrizon.com

• Flux Vision d’Orange – https://www.orange-business.com